La norme ISO 9001 a été révisée en 2015 pour mieux répondre aux défis modernes rencontrés par les organisations. En mettant l’accent sur une approche basée sur les risques et une volonté d’aligner la qualité avec la stratégie d’entreprise, la révision de la norme avait pour ambition de permettre une transition vers une gestion plus agile et résiliente des entreprises.

Dix ans après sa mise en œuvre, quel bilan peut-on faire ? Quel impact réel a eu la révision de la norme sur l’efficacité des Systèmes de Mangement de la Qualité ? Quels sont les défis qui subsistent ? Et quelles perspectives ?

Bilan 10 ans ISO 9001 version 2015: des améliorations majeures…

Intégration de la Qualité dans la stratégie d’entreprise

  • La Direction est plus impliquée dans le SMQ car elle comprend mieux l’importance de la qualité et l’intérêt du SMQ pour atteindre les objectifs globaux de l’entreprise; ainsi elle s’est aperçue que les analyses SWOT, qu’elle faisait avant toute seule dans son coin, peuvent être enrichies par les analyses SWOT de la qualité!
  • En intégrant le SMQ dans la stratégie globale de l’entreprise, les objectifs qualité sont plus alignés avec les priorités stratégiques ; ils font donc l’objet de plus d’attention et de ressources et sont donc plus facilement atteignables.

Approche basée sur les risques

  • Les entreprises ont adopté une démarche proactive pour identifier et mieux prévenir les risques, de manière générale et pour certaines au niveau de chaque processus.
  • Cette approche a renforcé leur résilience, notamment face à des crises imprévues (Covid-19, perturbations liées aux chaînes d’approvisionnement, crise énergétique…), avec par exemple une meilleure analyse des risques fournisseurs.
  • De nombreux outils ont été déployés (SWOT, PESTEL, STEEPLE, matrice des risques selon la probabilité d’occurrence et la gravité (ou impact) du risque, voire AMDEC dans certains cas.
  • Les pilotes de processus ont redynamisé leur pilotage en intégrant une approche risques dans leur processus.

Pour plus d’informations sur les outils d’analyse des risques, voir l’actualité « analyse du contexte ».

Orientation parties intéressées (dont le client) renforcée

  • La norme a poussé les organisations à mieux comprendre les besoins explicites et implicites des parties prenantes pertinentes, et en premier lieu des clients, en replaçant le client au cœur des préoccupations et au centre du SMQ (que ce soit le client externe, intermédiaire ou final ou le client interne via une meilleure écoute client des processus avals).
  • Les taux de satisfaction client ont augmenté grâce à des processus plus fluides et une meilleure prise en compte de leurs exigences, avec un accent mis sur la qualité de service au-delà de l’aspect conformité produit (ainsi la crise Covid a été un parfait révélateur du véritable état d’esprit des entreprises par rapport à l’orientation client).

Compatibilité inter-normes

  • La structure (HLS) introduite par la révision de la norme en 2015, facilite grandement l’intégration d’autres normes ISO (comme l’ISO 14001 pour l’environnement ou l’ISO 45001 pour la santé/sécurité au travail). Elle permet de développer de véritables SMI (Système de Management Intégré).
  • Les entreprises multi certifiées ont réduit les doublons et optimisé leur gestion documentaire.

… mais des défis encore à surmonter!

Complexité pour les PME/TPE pour se mettre en conformité avec les nouvelles exigences

  • Pour les petites entreprises, la mise en place des nouvelles exigences est perçue comme difficile, complexe et trop abstraite (« encore des exigences en plus » et pas forcément la valeur ajoutée attendue…).
  • Certaines PME ont du mal à justifier l’investissement initial quand il faut faire appel à des prestataires externes pour des formations ou des accompagnements (en particulier dans des secteurs où la certification n’est pas une exigence client). C’est pourquoi la mise en œuvre est des nouvelles exigences est parfois approximative et souvent sans valeur ajoutée pour l’entreprise (« il faut faire plaisir à l’auditeur externe »).

Compréhension et interprétation des exigences

  • Les notions comme « l’analyse du contexte » et « l’approche basée sur les risques » sont parfois interprétées différemment selon les secteurs ou les auditeurs.
  • Cela entraîne des incompréhensions et des écarts parfois non justifiés (l’auditeur allant au-delà des exigences normatives comme, par exemple, la demande de certains auditeurs de réaliser une analyse SWOT pour chaque processus !).

Gestion des ressources

  • Le maintien de la conformité nécessite des ressources importantes, notamment en matière de mise à jour documentaire et de suivi des plans d’actions et indicateurs.
  • Les entreprises avec des équipes limitées, ont souvent des difficultés à mettre à jour les outils mis en place (ex : analyse du contexte et détermination des risques, efficacité des actions face aux risques…).

Résistance au changement

  • L’implication de la Direction n’est pas toujours au niveau attendu et le rendez-vous promis avec la qualité a dû mal à tenir avec le temps. L’engagement fort au début s’effrite une fois la nouveauté mise en place (heureusement, du fait des évolutions toujours plus fréquentes et nombreuses du contexte interne ou externe, le responsable Qualité se doit de mettre à contribution la direction pour faire vivre l’analyse des risques).
  • L’implication de tout le personnel, essentielle pour réussir la transition vers ISO 9001:2015, a parfois rencontré des résistances, d’où le rôle crucial des responsables Qualité pour expliquer et faire comprendre l’intérêt des nouvelles exigences, et pas seulement le faire pour l’audit externe.

Vous aimeriez être aidé dans l’amélioration de l’efficacité de votre SMQ ? NORD QUALITÉ CONSEIL met à votre service son expérience dans la mise en place et l’audit des systèmes de management QSE. Contactez-moi par mail ou via ma page LinkedIn, je suis à votre écoute !

Perspectives d’amélioration

La numérisation s’accroît

  • L’intégration de nouvelles technologies comme l’intelligence artificielle, l’IoT (systèmes intelligents capables de collecter, partager et agir sur des données) et les PGI (progiciel de gestion intégrée ou ERP en anglais), est essentielle pour automatiser les processus, fiabiliser les données et améliorer l’analyse de la performance via des nouveaux indicateurs plus pertinents.
  • Les entreprises qui adoptent ces outils peuvent réduire les erreurs humaines et mieux anticiper les risques de non-qualité.

Focus sur la durabilité

  • La norme évolue vers une meilleure intégration des préoccupations environnementales et sociétales, comme l’a déjà démontré la sortie de l’amendement 1 (applicable pour toutes les normes ISO) lié au changement climatique en mars 2024.

Pour plus d’information sur le sujet, vous pouvez me contacter par mail à l’adresse suivante:  yf@nordqualiteconseil.com. Je me ferai un plaisir de répondre à toutes vos questions.

  • Les entreprises sont encouragées à aligner leurs systèmes de management de la qualité avec les Objectifs de Développement Durable (ODD).

Simplification pour les PME

  • Il parait évident d’adapter le niveau de détail d’un SMQ selon la taille et les ressources de l’entreprise, afin de réduire la perception de lourdeur qui est un frein à l’appropriation du SMQ par tout le personnel.
  • Mais dans la vie, il n’y a rien de plus compliqué que de simplifier !

Évolution des attentes des parties intéressées

  • Les entreprises devront intensifier leurs efforts pour impliquer de manière plus proactive les clients, les fournisseurs, les employés et les communautés locales dans leur démarche qualité.
  • Cela passera par plus de consultation et participation, comme dans l’ISO 45001 pour la Santé-Sécurité pour construire une véritable Culture Qualité, au même titre qu’on parle de culture Sécurité.

Pour conclure, dix ans après sa mise en œuvre, la norme ISO 9001:2015 a permis aux organisations de mieux anticiper les risques, d’améliorer leur performance et de renforcer leur compétitivité. Cependant, pour que ses bénéfices soient durables, des efforts d’adaptation, notamment pour les PME et dans la prise en compte des évolutions technologiques et environnementales, devront être poursuivis et seront sûrement en phase avec les prochaines évolutions de la norme prévue fin 2026.

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