Leadership

Les versions des normes ISO 9001 :2015, ISO 14001 :2015, ISO 45001 :2018 et même ISO 50001 :2018  introduisent désormais la notion de leadership. C’est notamment l’un des 7 principes du management. Mais qu’apporte-t-il dans ce contexte ? Quelle est l’influence de l’équipe de direction sur la réussite du SMQSEEn (Système de Management Qualité Sécurité Environnement Energie) ? Voici deux études de cas extrêmes dont l’analyse comparative nous aidera à y voir plus clair.

Cas 1 : un leadership naturel se déclinant à tous les niveaux

Dans ce premier exemple, l’équipe de direction est parfaitement convaincue et engagée dans la démarche QSE. Cette dernière devient une partie intégrante de la stratégie de l’entreprise :

• La Direction considère l’ISO 9001 / 14001 / 45001 / 50001 comme un système de management par objectifs. Elle l’utilise donc pour organiser et piloter son entreprise ;
• Pour les directeurs et hauts responsables, la certification n’est pas une finalité ; elle coule de source. Les audits permettent surtout de mettre en évidence et d’évaluer les bonnes pratiques de l’organisation (tout comme une simulation révèle ces dernières lors d’un exercice incendie). Alors, à quoi bon préparer ces audits ?
• La Direction a cependant conscience que tout système est perfectible. Elle écoute donc attentivement les remarques des auditeurs. Elles sont toujours intéressantes et viennent alimenter une dynamique d’amélioration permanente ;
• La certification devient une reconnaissance mettant en lumière le savoir-faire et surtout le savoir-être de tous les collaborateurs, de l’agent d’entretien aux cadres et managers. Leur implication dans la démarche ISO est manifeste.

Cas 2 : ISO et leadership ne font pas bon ménage

Dans ce deuxième exemple, les choses sont bien différentes. Le système QSE ? Le dirigeant y est allergique ! Dans l’entreprise, on en parle beaucoup, un peu dans le vide, et surtout avant les audits… Résultat, tout est fait dans l’urgence :

• « C’est compliqué et procédurier», s’énerve le Big Boss. Les tableaux de bord et la messe de revue des indicateurs lui donnent des boutons. Quant à la revue de direction… Heu… Vous avez dit Direction ?
• Mais bon… La certification, il faut bien y passer. C’est un atout important dans la communication externe de l’entreprise. La Direction a donc recruté un responsable QSE compétent chargé de gérer les nouvelles exigences des normes ISO. En parallèle, elle peut se concentrer tranquillement sur sa stratégie pendant les CODIR. Y convier le responsable QSE ? A quoi bon ! Il ne s’occupe que de la qualité, de l’environnement et de la sécurité !
• Le rôle de l’auditeur externe est plus que prépondérant. Son regard inquisiteur permet de faire avancer les troupes et maintient l’entreprise sur les rails. La direction n’étant pas un élément moteur (Heu… Vous avez dit leadership ?), le responsable QSE se sent souvent essoufflé et brandit la carotte salutaire de la certification ;
• Ce qui compte ici, ce sont les résultats (incluant la certification) à faibles coûts ! La qualité, d’accord, mais vite et pas cher !

Qualité intégrée ou qualité de façade : comment faire la différence ?

Nous sommes d’accord, les deux cas présentés sont extrêmes et un peu caricaturaux. Il importe cependant aux auditeurs externes de détecter les entreprises tentant de faire illusion. Utilisent-ils cette notion de leadership appliquée à la norme ISO  pour trier le bon grain de l’ivraie ? Evaluent-ils réellement l’engagement de la direction dans la démarche ? C’est toujours délicat de noter une NC sur ce sujet précis…

Quelle que soit la position effective des auditeurs externes, il y a fort à parier que les malheureux responsables QSE du cas 2 doivent développer de nouvelles compétences pour s’en sortir. Il leur faudra maquiller encore un peu plus le système de management QSE pour atteindre leurs objectifs, car la pression des auditeurs externes ne pourra que s’accentuer.

Pour conclure, il existe un monde entre les utopistes du premier cas et certaines réalités décrites dans le second. Quoi qu’il en soit, le  leadership de la Direction est devenu aujourd’hui encore plus déterminant dans l’efficacité de tout système de management QSE.

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